En esta jungla de competidores en la que vivimos, la retención de clientes es cada vez más necesaria y estudiada. Todo esto porque cuando Philip Kotler dijo que «conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno actual», tenía razón. ¿Sabe cuánto le cuesta a su empresa hoy conseguir un nuevo cliente?
En este artículo, exploramos 4 estrategias de ventas que ayudan directamente con la retención de clientes.
¡¿Vamos allá?!
¿Cómo es la retención de clientes en la práctica?
Para tener una idea de cuánto cuesta atraer un nuevo cliente, simplemente calcule un KPI (indicador de punto clave) bien conocido: el CAC – Customer Acquisition Cost.
El CAC se calcula sumando todo lo que se gastó en esfuerzos para adquirir nuevos clientes. Por ejemplo: si invertimos 6000 reales al mes en la adquisición de clientes y obtenemos 10 clientes al mes,
nuestro CAC es de 600 reales. Esto significa que por cada nuevo cliente gastó 600 reales.
Cuando haga esta cuenta en su empresa, comprenderá que el valor de adquisición es generalmente mucho más alto que el valor de retención. Y esto es común.
Al ver esto, muchas empresas han invertido en la fidelización y retención de clientes, creando Áreas específicas que garantizan la satisfacción de estos clientes a lo largo de la relación.
¿Cómo funcionan estas áreas? ¿Es simplemente un área que evita cancelaciones? ¿Es un área de soporte cuando el cliente tiene un problema? ¿Es un área que monitorea los resultados del cliente día a día para asegurarse de que tendrá éxito con su herramienta? ¿Es una combinación de todo esto?
La respuesta a los ítems anteriores depende del modelo de negocio que tenga. Muchas empresas deciden apostar por un área de retención pasiva, que espera un contacto con el cliente antes de iniciar el proceso de retención.
Otros apuestan por un seguimiento cercano por lo que la insatisfacción del cliente es esporádica y no trae grandes dificultades.
No importa cuál sea el modelo de retención de su empresa, lo que importa es que hay algo que puede ayudarlos a todos a desempeñarse mejor y a retener más y más clientes: una venta estratégica. Probablemente ya esté confundido y quiera preguntarme:
● ¿Cómo alinear las ventas con la retención?
● ¿Cómo influye una estrategia de ventas en el aumento de la retención de clientes?
La relación con el cliente comienza hace mucho tiempo cuando el marketing los alimenta con contenido o cuando el vendedor hace la primera llamada fría. Desde el momento en que alguien tenga contacto con tu marca, esta relación estará marcada por una serie de interacciones, ya sean positivas o negativas y que pueden influir, desde el principio, en la satisfacción de ese cliente. Por esa razón, la retención de este prospecto comienza allí mismo, con el primer contacto.
Necesitamos causar una buena impresión. Para ello, invertimos en anuncios bien diseñados, contenido enriquecido, vendedores capacitados y un producto bien diseñado que aborde el dolor del cliente. Cuesta dinero. Mucho dinero.
Para aprovechar mejor todos estos costos que tenemos y para que podamos retener a nuestro cliente de manera magistral, algo es muy importante: Que este cliente haya llegado satisfactoriamente.
Un cliente que comienza con el pie atrás tiene muchas más posibilidades de cancelar un servicio en el primer obstáculo que un cliente que entiende que la relación con la empresa se basa en la confianza y el respeto.
4 estrategias de ventas que pueden ayudarlo a retener y retener clientes
Pensando en la retención y esta estrategia de ventas estructurada, ¿qué podemos hacer para asegurarnos de que nuestro cliente esté satisfecho y «de corazón abierto» cuando se realiza la compra?
Aquí hay algunas estrategias de ventas que pueden ayudarlo a retener a sus clientes y comenzar a perder menos dinero mientras se hace un nombre:
1. Conozca a su cliente
¿Alguna vez has oído hablar de ICP? ICP es el acrónimo de Perfil de cliente ideal, que ya se explica por el propio nombre. ICP es el cliente que queremos y anhelamos.
Para comprender nuestro PCI, debemos comprender cuál es nuestra propuesta de valor y cómo encaja en estos perfiles. Si entendemos nuestro ICP, podremos ofrecer exactamente lo que necesita para estar satisfecho con una operación. Y un cliente feliz vale dos.
Un cliente feliz usa y recomienda su solución. E incluso en tiempos de tecnología de punta, el boca a boca sigue siendo un arma de ventas muy poderosa.
2. Tener un proceso centrado en el cliente
Es genial tener un proceso que localice y ayude a su vendedor a vender más, pero si este proceso no absorbe y se fusiona con un viaje de compra fluido y natural, su cliente sentirá ese impacto y tratará de huir. A nadie le gusta sentirse incómodo.
A todos nos gusta sentirnos importantes y tener el control de nuestras decisiones. No se lo quite a su cliente. mira tu proceso desde el punto de vista de tu cliente, no desde el de su empresa.
3. Sea honesto
Cerrar una venta es muy bueno, pero si esto se hace en base a promesas que no podemos cumplir, esta venta solo servirá para dos cosas: darte dolor de cabeza y empañar la imagen de tu empresa.
Un cliente insatisfecho puede «hablar» mucho más alto que un cliente satisfecho. Si no está seguro de poder ofrecer algo, no lo haga. El costo de perder ese cliente será mucho mayor que la pérdida de no cerrar esa venta.
4.Haga un buen pase de este cliente al servicio postventa.
La venta se ha cerrado. Tú estás feliz. ¿Has terminado tu trabajo con ese cliente? No. El cliente solo te deja de la mano cuando logras instalarlo en él después de las ventas.
Para que esto sea sutil y el cliente no sienta el impacto de pasar el testigo, siga vendiendo incluso después de la venta. Usted es la única persona que sabe tanto como él lo que espera su cliente.
Transmita este mensaje de la mejor manera posible y asegúrese de que el personal de posventa tenga esta información con mucha claridad. Una venta cancelada perjudica a la empresa y al cliente mucho más que una venta que nunca ocurrió. Sea responsable con sus partes interesadas.
¿Cuál es el próximo paso?
Si sigue una estrategia en la que el cliente es el centro del proceso y no su empresa, tiene una alta probabilidad de retener clientes mucho más fácilmente y retener clientes va mucho más allá de ahorrar dinero, aunque este es un punto crucial. Retener clientes genera crecimiento y genera confianza y respeto por su marca. ¿Y qué empresa no quiere ser un referente en una conversación sobre su core business?
